Agressieprotocol

Helaas worden ook wij in onze huisartsenpraktijk steeds vaker geconfronteerd met agressie. Het gaat hierbij om schreeuwen, schelden, beledigen en soms zelfs om vernielingen en slaan of schoppen van medewerkers. Voor diegene die deze agressieve uitlatingen moet incasseren is dit zeer vervelend en bedreigend.

 

WIJ VINDEN AGRESSIEF GEDRAG ONACCEPTABEL  en willen zo een voorval dan ook niet zomaar voorbij laten gaan. Wij hebben daarom een agressieprotocol gemaakt en willen u daarover langs deze weg informeren.

 

Wanneer wordt het agressieprotocol gebruikt?

Agressie accepteren wij niet. Alle voorvallen (telefonisch, in de praktijk of bij mensen thuis) waarbij medewerkers zich beledigd of bedreigd voelen, worden op papier vastgelegd en besproken. In onze praktijk heeft een patiënt vaak als eerste met de doktersassistente te maken, hetzij aan de telefoon, hetzij aan de balie. Zij is meestal de eerste die beledigende of bedreigende taal te horen krijgt. De huisarts of behandelaar van de betrokken patiënt wordt hiervan op de hoogte gesteld en zal beoordelen welke maatregelen genomen moeten worden.

Dit kan betekenen dat er van de betreffende patiënt excuses verlangd worden of dat er besloten wordt hem/haar niet langer als patiënt te accepteren. Dat laatste gebeurt wanneer iemand steeds opnieuw de fout in gaat of als er zeer ernstige bedreigingen plaatsvinden, al dan niet met lichamelijk geweld. Wij schromen in dat geval ook niet om aangifte bij de politie te doen.

Wij hopen natuurlijk dat het niet zover zal komen. Een wederzijds respectvolle relatie tussen patiënt en huisarts/ hulpverlener achten wij van het grootste belang!

 

Hoe wel om te gaan met meningsverschil en boosheid?

Wanneer u zich ziek voelt of wanneer iemand die u dierbaar is ziek is, bent u misschien wat ongeduldiger en sneller boos. Dat begrijpen wij goed. Wij werken elke dag met en voor zieke mensen. En ook wij zijn mensen en kunnen als hulpverlener fouten maken. Als er dingen mislopen of als u het niet eens bent met de aangeboden zorg, dan kan daarover gesproken worden. Dat is in uw belang, maar ook in dat van ons. Dus wanneer u boos of geïrriteerd bent over iets, vraag dan om een gesprek, even apart en niet aan de balie. Desnoods komt u er op een later moment op terug. Wij kunnen dan samen met u naar een oplossing zoeken, maar ga niet schelden of dreigen.

 

Gele en rode kaart

In onze praktijk wordt een gele en rode kaart gehanteerd bij agressie. De gele kaart geldt als een officiële waarschuwing richting de patiënt. De rode kaart kan direct uitgedeeld worden in zeer ernstige situaties. Doorgaans volgt deze op een gele kaart die voor een eerder incident was gegeven. Een rode kaart houdt in dat de praktijk de behandelingsovereenkomst met de patiënt beëindigt en de patiënt dus op zoek zal moeten gaan naar een andere huisarts.